よくあるご質問
お客さまから寄せられる「よくあるご質問」をカテゴリー別にご紹介します。
- 利用方法
- リモートサポートについて
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- リモートサポートとは、どんなサービスですか？
- リモートサポートの最中に、個人情報を見られることはあるのでしょうか？
- リモートサポートを使うための条件は何ですか？
- リモートサポートの利用の流れはどのようになっていますか？
- リモートサポートツールは、一度利用した後もパソコンに常駐するのですか？
- リモートサポートのセキュリティ対策はどうなっていますか？
- リモートサポートの最中に、パソコンに表示されていない画面を見られることはあるのでしょうか？
- リモートサポートの接続は、どうしたら切断できますか？
- リモートサポートに接続されていないことは、どのように確認できますか？
- リモートサポートの終了後に、知らないうちに接続されることはあるのでしょうか？
- 料金について
- お申し込み・解約について
利用方法
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「BIGLOBEお助けサポート」は、どんなサービスですか？ -
「BIGLOBEお助けサポート」は、パソコンやプリンタ、無線LANなどの周辺機器をはじめ、インターネットやメールの接続設定や、Microsoft Officeの使い方、はがき作成ソフトやセキュリティソフトなど一般ソフトウェアの使い方、ゲーム機器のネットワーク接続設定等の、幅広い範囲のお困りごとをお助けするサービスです。
お申し込みいただいたお客さまにのみ会員専用電話番号をお伝えしますので、専任スタッフにお電話で相談いただけます（通話料無料）。
お電話でのご説明だけでなく、必要に応じてお客さまのパソコンと専任スタッフのパソコンをインターネットを使って接続し、お客さまのパソコンの画面を一緒に確認しながらトラブル解決のお手伝いや使い方のご案内をします。電話ではわかりづらいことも、専任スタッフがクリックする場所をわかりやすく指し示したり、必要に応じて操作を行いますので、初心者の方も安心です。
（本サービスはお客さまのお宅にご訪問してサポートを行うサービスではございません。）
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「BIGLOBEお助けサポート」は、どのようなことを相談できますか？
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BIGLOBEお助けサポートがサポートする主な対象は以下の通りです。
- 対象OS：Windows XP、Windows Vista、Windows 7、MacOS X 10.1〜10.6
- パソコンやプリンタ、スキャナなどの周辺機器の設定・操作案内
- インターネットの接続設定や利用方法
- Microsoft Office（Word、Excel、PowerPoint、Outlook）の操作方法
- セキュリティやブラウザ、メール、ハガキ作成ソフトなど一般ソフトウェアの設定方法
- 有線／無線LAN機器、IP電話機器や外付けドライブなどの設定方法
- ゲーム機本体のネットワーク接続設定
- BIGLOBEサービス全般
（BIGLOBE登録住所変更など各種お手続きは除く。お手続きはこちら。）
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会員専用電話番号と営業時間を教えてください
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ご相談窓口の会員専用電話番号は、BIGLOBEお助けサポートをお申し込みになった方へのみお伝えしています。以下の方法でご確認ください。
- １.「BIGLOBEお助けサポート契約内容確認書」で確認する
お申し込み後に郵送でお送りしました「BIGLOBEお助けサポート契約内容確認書」でご確認ください。 - ２.My BIGLOBEで確認する
会員専用ページ「My BIGLOBE」のMyサポートページにログインしてご確認ください。「有償サポート情報」という項目に会員専用電話番号が表示されます。（ログインするには、BIGLOBE IDとパスワードが必要です。お忘れの方はこちら。） - ※それでも確認できない時は…
こちらより、BIGLOBEカスタマーサポート インフォメーションデスクにお電話ください。BIGLOBEお助けサポートの会員専用電話番号をお伝えします。（ただしBIGLOBEお助けサポートをご契約されていない方にはお教えできません）
- １.「BIGLOBEお助けサポート契約内容確認書」で確認する
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携帯電話からの利用はできますか？
- 携帯電話からも通話料無料でご利用いただけます。
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海外からの問い合わせや、日本語以外の言語での相談はできますか？
- 大変申し訳ございませんが、日本国内においての、日本語のみのご相談に対応しております。
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外出先から利用できますか？
- 外出先からでもご相談いただけます。ノートパソコンを持って外出したり、出張先などでも、わからないことがあった場合もご相談でき、とても便利です（ただし、ご契約者様のパソコンをご利用の場合に限ります）。リモートサポートをご利用いただく場合は、お客さまのパソコンをインターネットに接続できる環境が必要です。
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「BIGLOBEお助けサポート」ホームページで、ボタンやリンクがクリックできない場合はどうしたらよいですか？
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本ホームページ、および、「リモートサポート」をご利用いただくには、お使いのブラウザのJavaScriptの設定を「有効」にしていただく必要があります。各ブラウザごとのJavaScriptの設定方法は、下記をご参照ください。
リモートサポートについて
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リモートサポートとは、どんなサービスですか？
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お客さまのパソコンと専任スタッフのパソコンをインターネット経由で接続し、お客さまと同じ画面を専任スタッフが共有し、お客さまの画面を参照させていただいたり、お客さまのご要望に応じてパソコンを直接操作させていただくサービスです。
無償で提供するリモートサポートツールをダウンロードしてご利用いただきます。リモートサポートが終了しましたら、接続は終了となり、お客さまのパソコン画面との接続も終了します。
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リモートサポートの最中に、個人情報を見られることはあるのでしょうか？
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リモートサポートは、お客さまからのご了承が得られた場合に限り実施し、お客さまの画面を参照させていただいたり、お客さまのご要望に応じてパソコンを直接操作させていただきます。
もし、操作に必要のない個人情報を表示されている場合は、あらかじめ閉じてからサポートを受けられるようお願いいたします。また、必要な操作を行う過程で個人情報が見えてしまう場合があっても、情報を第三者に漏らすことはございません。
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リモートサポートを使うための条件は何ですか？
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リモートサポートをご利用になるには、以下の条件を充たしている必要があります。
項目 対象 OS Microsoft Windows 7
Microsoft Windows Vista
Microsoft Windows XP
Mac OS X 10.5 、10.6 （Intel製CPUが搭載されている場合のみ)
ウェブブラウザ Internet Explorer 6.0、7.0、8.0、9.0
Safari 3.0、4.0、5.0
メモリ 512MB以上 （推奨） 回線 ADSL回線、または光ファイバー回線、上り下り1Mbps以上 （推奨）
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リモートサポートの利用の流れはどのようになっていますか？
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まずはお電話でご相談いただき、必要に応じてリモートサポートをします。ご利用ページからリモートサポートツールをダウンロードして、専任スタッフがお伝えする接続コードの番号を入力いただいたら、接続が開始します。やり方は、電話で専任スタッフが丁寧にお教えしますので、ご安心ください。
ご利用のイメージはこちらをご確認ください。
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リモートサポートツールは、一度利用した後もパソコンに常駐するのですか？
- 常駐することはありません。リモートサポートツールは、リモートサポートを実施するときのみ使用し、一度切断された後は、再度リモートサポートツールを起動して、新たに専任スタッフがお伝えする接続コードを入力しない限り、再度接続する事はございません。
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リモートサポートのセキュリティ対策はどうなっていますか？
- お客さまのパソコンと専任スタッフのパソコンは、専用のインターネットサーバを利用して接続し、通信は暗号化を行っております。また、リモートサポートにおいては、接続コードを入力することで開始しますので安全です。
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リモートサポートの最中に、パソコンに表示されていない画面を見られることはあるのでしょうか？
- リモートサポートでは、お客さまが見ている画面と、専任スタッフが見ている画面は同じです。お客さまのパソコンに表示されていない画面を専任スタッフが見ることはございません。
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リモートサポートの接続は、どうしたら切断できますか？
- お電話で対応しています専任スタッフが操作を行います。一度切断されると、再度リモートサポートツールを起動し、新たに専任スタッフからお伝えする接続コードを入力しない限り、再度接続する事はございません。
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リモートサポートに接続されていないことは、どのように確認できますか？
- 画面の右下に、「リモートサポート接続中」と赤字で表示されていると接続された状態です。何も表示されていなければ接続されていない状態です。
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リモートサポートの終了後に、知らないうちに接続されることはあるのでしょうか？
- お客さまの知らないうちに接続されることはございません。一度接続が終了した後は、再度リモートサポートツールを起動して、専任スタッフからお伝えする新たな接続コードをお客さまに入力していただかないと接続されませんので、ご安心ください。
料金について
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料金を教えてください。
- 本サービスは、月額499円（税込）でご利用いただけます。ひと月に何回ご利用いただいても料金は変わりません。ご利用されない月も料金はかかります。
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接続コースと同時に初めてBIGLOBEお助けサポートを申し込んだのですが、月額料金がかかるのはいつからですか？
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BIGLOBEの接続コースと同時に、初めてBIGLOBEお助けサポートをお申し込みいただいた場合、特典としてお申し込み月と翌月の最大2カ月の月額料金が無料となります。
3カ月目以降は、月額料金499円(税込)がかかります。
下記コースと同時にお申し込みいただいた場合は、回線の開通月を1カ月目として翌月までの最大2カ月の月額料金が無料となります。 3カ月目以降は、月額料金499円(税込)がかかります。
「フレッツ光」コース
BIGLOBE光パックNeo with フレッツ「フレッツ光」コース
「BIGLOBE光 auひかり」コース
「アクセスコミュファ・Neo」コース
「フレッツ・ADSL」コース
「フレッツ・ADSLライト」コース
「ADSL」コース
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最低利用期間はあるのでしょうか？
- ありません。
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利用期間中、何回相談してもかまわないのでしょうか？
- ご相談回数に制限はありません。何回ご相談いただいても、月額499円（税込）でご利用いただけます。
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月額料金以外に、相談料はかからないのでしょうか。
- 月々定額499円（税込）で、それ以外の料金はかかりません。
お申し込み・解約について
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どこから申し込みできますか？
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WEBページにてBIGLOBEの接続コースと同時にお申し込みいただけます。
各コースのお申し込みページより、接続コースにお申し込みいただいた後、オプションサービスのお申し込みにて「BIGLOBEお助けサポート」を選択してください。
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月の途中に申し込みはできますか？
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月の途中にお申し込みいただけます。料金は月単位とさせていただきますので、日割りとはなりませんのでご注意ください。
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申し込みしてからサービスを利用できるようになるまで、どれくらいかかりますか？
- お申し込みいただいた時点から、すぐにサービスをご利用いただけます。
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現在の自分の契約状態を確認するには、どうしたらよいですか？
- 「BIGLOBEお助けサポート」のお客様の契約状態は、会員専用ページ「My BIGLOBE」のMyサポートページにログインしてご確認ください。「有償サポート情報」という項目に契約状態が表示されます。（ログインするには、BIGLOBE IDとパスワードが必要です。お忘れの方はこちら。）
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サービスを解約する場合は、どうしたらよいですか？
- 「BIGLOBEお助けサポート」ホームページにある左メニューの「ご解約はこちら」よりお手続きください。
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月の途中に解約申し込みはできますか？
- 月の途中でも解約することができます。月の途中で解約された場合は、解約月の末日までご利用になれます。料金は月単位とさせていただきますので、月の途中で解約された場合でも月額料金499円（税込）がかかります。
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解約したのですがいつまで問い合わせができますか？
- 解約申し込みをされた日の月末まで、サービスをご利用いただけます。
